majBOT – Next-gen Customer Experience automatisiert und doch menschlich

Kunden erwarten heute, dass sie ihre Anliegen jederzeit bequem über den Kanal ihrer Wahl lösen können. Die Customer Journey steht im Mittelpunkt und die Customer Experience ist zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal für Unternehmen geworden. Gleichzeitig führen Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt dazu, dass menschliche Ressourcen im Kundenservice so effizient und wertstiftend wie möglich eingesetzt werden müssen. Dabei hilft Ihnen majBOT – das perfekte Zusammenspiel [ˈmætʃˈ] aus intelligenter Technologie und menschlichen Fähigkeiten – Expertise sowie Empathie.

 

In majBOT kombinieren wir das tiefe Verständnis für Kundenkommunikation, das Majorel in 30 Jahren erfolgreichem Customer Experience Management gesammelt hat, mit der führenden Sprachtechnologie unseres Partners OmniBot und der Empathie unserer engagierten Teams zu einer erstklassigen Customer Experience - automatisiert und doch menschlich.

Diese Vorteile bietet majBOT

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Stärkung der Kundenbindung

Optimierung der Customer Experience durch herausragenden Kundenservice

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Erweiterung Ihrer Service-Kapazitäten

Optimierter Personaleinsatz durch Automatisierung von Anliegen

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Intensivierung wertstiftender Kontakte

Fokus qualifizierter Servicemitarbeiter auf wertschöpfende Gespräche

Our solution combines a deep understanding of the dialogs and processes involved in CX management – gained through 30 years of experience partnering with leading companies worldwide – with a next-gen conversational AI platform. To do this, we make the most of our strengths: based on our years of experience, our CX designers create the dialogs and train the bot continuously.

Perfektes Zusammenspiel aus menschlicher Expertise und intelligenter Technologie

Unsere Lösung vereint ein tiefes Verständnis der Dialoge und Prozesse im CX Management aus 30 Jahren Erfahrung als Partner führender Unternehmen weltweit mit einer Next-Gen Conversational AI-Plattform. Hierbei nutzen wir unsere Stärken konsequent: Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung gestalten unsere CX Designer die Dialoge und trainieren den Bot kontinuierlich. Dieser übernimmt, unterstützt von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) sowie mit einer menschenähnlichen Stimme, definierte Anfragen und entlastet so seine menschlichen Kollegen. Unsere Customer Care Experten stehen Ihren Kunden dann zur Seite, wenn es sinnvoll oder notwendig ist.

Automatisierte Interaktionen – so natürlich und menschlich wie möglich

Unsere erfahrenen CX-Designer bringen den Voice- und Chat-Bots bei, die Anliegen der Kunden fehlerfrei zu lösen und dabei die Interaktion möglichst natürlich und angenehm zu gestalten. Sie definieren den Kommunikationsstil und statten die Bots mit den wichtigsten branchen- und unternehmensspezifischen Ausdrücken aus. So trainiert, verstehen unsere Bots das, was Kunden in ihren eigenen Worten erklären und reagieren darauf fast so wie unsere menschlichen Customer Care Experten. Der Lernprozess geht für die Bots im Alltag permanent weiter - unsere CX-Designer überwachen die Maschine-Learning Prozesse und sorgen jederzeit für das richtige Training des Bots.

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Group of call center workers working together with smile on face using headset. Middle age beautiful woman smiling at the office.

Optimierte Ergebnisse durch hybride Lösung aus Mensch und Maschine

Der Bot und die Mitarbeiter im Kundenservice ergänzen sich perfekt. Eine herausragende Customer Experience ist die Grundlage für enge Kundenbeziehungen. Doch nicht für jede Interaktion ist der menschliche Kontakt die sinnvollste Alternative. Wir nutzen Automatisierung dort, wo diese wirkungsvoll ist und den „human touch“ dort, wo dieser zu einem Gewinn wird - einem Gewinn an Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder Verkaufszahlen. Auch bei komplexen Anliegen, Beschwerden oder wenn der Voice- oder Chatbot an seine Grenzen kommt, spielt die hybride Lösung ihre Stärken optimal aus. Unsere empathischen und handlungsfähigen Mitarbeiter übernehmen das Gespräch absolut nahtlos, um dann mit dem nötigen Fingerspitzengefühl optimal auf Ihre Kunden einzugehen.

Erweiterung Ihrer Service-Kapazitäten – auch in Peaksituationen

Die Kombination von automatisierten und menschlichen Interaktionen ist die ideale Antwort auf den steigenden Effizienzdruck sowie einen zunehmend angespannten Arbeitsmarkt. Indem sie Standardanliegen automatisiert lösen, entlasten unser Bots ihre menschlichen Kollegen und steigern die Kapazitäten Ihres Kontaktcenters. Extrem skalierbar und flexibel sind sie ohne Wartezeiten erreichbar – rund um die Uhr, auch bei hohem Anrufaufkommen. Das erhöht nicht nur die Effizienz, sondern trägt auch maßgeblich zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei. Auch für besondere Peaksituationen bieten wir Ihnen Lösungen, die Ihre Kunden auffangen und Sie bei der Bewältigung dieser Herausforderung unterstützen.

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We offer the right bot for every application – whether individual modules for specific use cases or a complete industry solution. Our modular structure, consisting of our basic bot and optional add-on application modules, gives you the flexibility to add processes and capabilities to your bot at any time according to your needs

Flexibilität und Effizienz durch modulares Set-up

Wir bieten für jeden Einsatzzweck den richtigen Bot – ob einzelne Module für spezifische Anwendungsfälle oder eine BranchenKomplettlösung. Unser modularer Aufbau aus unserem Basic Bot und zubuchbaren Anwendungsmodulen gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Bot jederzeit flexibel nach Ihren Bedürfnissen um weitere Prozesse und Fähigkeiten zu ergänzen – und gewährleistet dabei kurze Set-Up Phasen. Und sollte für Sie nicht das richtige Modul dabei sein, entwickeln wir es für Sie. Dabei kann unser Bot problemlos in alle Systeme integriert und in bestehende Voicekanäle, Chats, Websites und Apps eingebunden werden.

Immer auf dem Weg zur Lösung von morgen

Zugunsten eines noch besseren Kundenerlebnisses arbeiten wir permanent an der Optimierung und Erweiterung unserer Module und Komplettlösungen. Wir prüfen kontinuierlich neue Features und Technologien auf Einsatzmöglichkeiten und folgen unserer Neugier auf innovative Lösungen. Dabei haben wir immer auch die Anforderungen von morgen im Auge. Mit OmniBot haben wir einen Partner gefunden, der unsere Leidenschaft teilt und seine Plattform kontinuierlich weiterentwickelt – immer am Puls der Zeit.

Mit OmniBot haben wir einen Partner gefunden, der unsere Leidenschaft teilt und seine Plattform kontinuierlich weiterentwickelt – immer am Puls der Zeit.

To create an even better customer experience, we’re constantly working on optimizing and expanding our modules and complete solutions. We continuously test new features and technologies to explore potential use cases and let our curiosity lead the way to innovative solutions.

Für jeden Zweck der richtige Bot

Mit unserem Basic Bot bieten wir Ihnen ein attraktives Einstiegsangebot, um Kundenanliegen effizient zu lösen und häufig wiederkehrende Fragen automatisiert zu beantworten. Neben unserem Basic Bot bieten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihre majBOT-Lösung jederzeit mit Modulen und Add-ons individuell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Branche zu erweitern.

Basic Bot

Unser Basic Bot übernimmt für Sie folgende Aufgaben

Begrüßung

Begrüßung

Der Kunde wird begrüßt und die Aufzeichnungserlaubnis wird eingeholt.

Identifikation von Anliegen

Identifikation von Anliegen

Das in eigenen Worten erklärte Anliegen des Kunden wird vom Bot automatisch identifiziert und der Dialog wird entsprechend fortgesetzt.

FAQs

FAQs

Der Bot beantwortet dem Kunden einfache, häufig wiederkehrende Fragen und entlastet so die Kundenbetreuer.

Rückfragen

Rückfragen

Wenn der Bot den Kunden nicht verstanden hat, bittet er diesen, sein Anliegen zu wiederholen.

Handover

Handover

Der Kunde wird, wenn nötig, an einen Kundenbetreuer weitergeleitet

Verabschiedung

Verabschiedung

Der Kunde wird vom Bot verabschiedet.

Umfangreicher Service aus einer Hand

majBOT bietet Ihnen einen umfangreichen Service aus einer Hand. Wir übernehmen für Sie die Implementierung und den Betrieb des Bots. Dazu gehören neben dem Dialogdesign auch das Training im Live-Betrieb sowie Pflege und Monitoring des Bots, um die User Experience stetig zu optimieren. Und kommt der Bot an seine Grenzen, stehen unsere Customer Care Experten Ihren Kunden zur Seite. Sie profitieren dabei stets von unserer langjährigen Erfahrung aus unterschiedlichen Branchen.

Expertise

Expertise

  • Sie profitieren von 30 Jahren Erfahrung im Customer Experience Management und unseren tiefgehenden Branchenkenntnissen. So stellen wir sicher, dass Prozesse und Dialoge genau auf die jeweilige Branche zugeschnitten sind.
  • Unsere operativen Experten bringen ihren breiten Erfahrungsschatz aus dem Kundenservice ein. Ihr fundiertes Wissen über Gesprächsdynamiken und -inhalte stellt das Design zielführender Bot-Dialoge sicher.
  • Unsere CX-Designer lassen ihr umfangreiches Knowhow aus den Bereichen UX- und Bot-Design in die Gestaltung Ihres Bots mit einfließen.

Support & Consulting

Support & Consulting

  • Wir übernehmen das Set-Up des Bots vollumfänglich für Sie: Design, Training, und Optimierung erfolgt durch unser versiertes Expertenteam.
  • Auch im Live-Betrieb bleiben wir an Ihrer Seite, übernehmen Pflege und Monitoring des Bots und verbessern ihn kontinuierlich gemeinsam mit Ihnen.
  • Im Rahmen unserer Beratungsleistungen identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen weitere Anwendungsfälle, um Automatisierungspotenziale zu nutzen und die Customer Experience stetig zu optimieren.

CX Operations

CX Operations

  • Unsere engagierten Customer Care Experten stehen Ihren Kunden dann zur Seite, wenn der menschliche Kontakt sinnvoll oder notwendig ist.
  • Sie verinnerlichen Ihre Unternehmenskultur und arbeiten als Ihr erweitertes Team.
  • Selbstverständlich bieten wir Ihnen die operative Exzellenz, die Sie von einem führenden CX-Unternehmen erwarten.

Mit vielfältigen Modulen zur optimalen Lösung

Erweitern Sie Ihren Basic Bot ganz nach Ihren Wünschen. Unsere zahlreichen Zusatzmodule sind einfach zu implementieren und beliebig kombinierbar. Und ist das für Sie passende Modul nicht dabei, entwickeln wir es individuell für Sie.

Zusatzmodule

Unser Zusatzmodule ergänzen den Basic Bot um Fähigkeiten und Prozesse wie

Kunden­authentifizierung

Kunden­authentifizierung

Der Bot identifiziert den Kunden anhand von Ihnen festgelegten Informationen (Identifier).

Stammdaten­änderung

Stammdaten­änderung

Neue Stammdaten werden durch den Bot aufgenommen und an Ihr System übertragen.

Ticketaufnahme

Ticketaufnahme

Der Bot nimmt Daten in ein Ticket auf und leitet dieses zur Verarbeitung weiter.

Senden einer Bestätigung

Senden einer Bestätigung

Der Bot versendet eine Zusammenfassung der zentralen Gesprächsinhalte an den Kunden und informiert diesen über die nächsten Schritte.

Call Back Management

Call Back Management

Der Kunde vereinbart mit dem Bot einen Rückruf und wird zur gewünschten Zeit automatisch mit einem Kundenbetreuer verbunden.

Kundenzufrieden-heitsbefragung

Kundenzufrieden-heitsbefragung

Im Gespräch mit dem Bot kann der Kunde den Service bewerten.

Produkte

Für spezifische Anwendungsfälle und Branchen bieten wir vorkonfigurierte Voice-und Chatbots, die flexibel auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Unsere Produktpalette entwickeln wir kontinuierlich weiter.

Branchenbot

Jede Branche hat ihre ganz spezifischen Anwendungsfälle und Prozesse. Unsere Branchenbots sind so konzipiert, dass sie die Anforderungen Ihrer Branchen optimal erfüllen – von den Dialogen und Ausdrücken bis hin zu Prozessen und Infrastruktur.
Unsere Branchen Bots enthalten die folgenden Komponenten:
  • Industriespezifische Dialog
  • Branchen Termini
  • Authentifizierung mit branchenrelevanten Identifiern
  • Automatisierung der wichtigsten Anwendungsfälle und Prozesse der Branche
  • Ticketing- und IT-Infrastruktur

Peak Management Bot

Bei besonderen Ereignissen unterstützt unser Peak Management Bot Sie dabei, extrem erhöhte Kontaktvolumen zu bewältigen – kurzfristig oder dauerhaft. So entlasten Sie nicht nur Ihr Service-Team, sondern verbessern die Customer Experience durch kurze Wartezeiten und Erreichbarkeit rund um die Uhr.
Der Peak Management Bot unterstützt Sie bei der Bewältigung von Spitzenlasten durch:
  • Kunden­authentifizierung
  • Stammdaten­änderung
  • Datenaufnahme & Ticketanlage
  • Versand einer Bestätigung
  • Dokumentenupload per URL

Filialen Support Bot

Unser Filialen Support Bot unterstützt Ihre Filialmitarbeiter bei technischen Problemen und Systemstörungen schnell, unkompliziert und beliebig skalierbar. So können diese sich sofort wieder auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren und Ihre Kunden beraten. Durch ein Monitoring der Anrufgründe tragen wir zudem zu einer Systemoptimierung bei.
Der Filialen Support Bot automatisiert Anliegen rund um Ihre Niederlassung mit den folgenden Modulen:
  • Authentifizierung
  • Priorisierte Ansagen
  • Datenaufnahme & Ticketanlage
  • Prognoseanpassung
  • Termin- & Rückrufvereinbarung

Best Case

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Über uns

Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 36 Länder auf fünf Kontinenten und rund 69.000 Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.

 

Die von OmniBot angebotene Conversational AI Plattform ermöglicht Unternehmen, skalierbare Sprachassistenten sowie Chatbots für praktisch alle Anwendungsfälle zu entwickeln. OmniBot setzt hierbei auf die aktuellsten Machine Learning- und Deep Learning-Technologien und verfügt über eigene Sprachtechnologien wie z.B. Speech Recognition-, Voice Biometrics- und Classification-Systeme. Das in Deutschland ansässige Start-up zählt bereits bekannte Unternehmen wie Deutsche Telekom, Volkswagen, Majorel und weitere in Europa, USA, Asien und Südafrika zu seinen Partnern und Kunden.

Alexander Witte, Head of digital Business Unit GEE, Majorel
Alexander Witte

Head of Digital Business Unit GEE

Louisa Hasse, Consultant Digital Business Unit GEE, Majorel
Louisa Hasse

Consultant Digital Business Unit GEE 

Tirza Plenz, Junior Consultant Digital Business Unit GEE, Majorel
Tirza Plenz

Junior Consultant Digital Business Unit GEE

Kontakt

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